SOPORTE TÉCNICO IPLAN

1. No registra uno o varios internos

El teléfono prende, pero no inicia correctamente (no adquiere los parámetros de red):

• 1. Verificar que el teléfono esté conectado correctamente acorde a los instructivos de conexionado.

• 2. Desconectar 5 segundos el cable de alimentación eléctrica del teléfono y conectarlo nuevamente. Si el teléfono funciona por PoE (Power Over Ethernet), alcanzará con desconectar 5 segundos el cable de red y conectarlo nuevamente.

• 3. Intercambiar el teléfono con otro que funcione correctamente (cambiar de ubicación física el teléfono.

  • Si la falla se traslada a la nueva ubicación, el problema puede estar en el teléfono. Dirigirse al paso 4.

  • Si la falla se presenta exclusivamente en la ubicación anterior del teléfono, deberá verificar la red interna:

    • Verificar conexionado e integridad del cableado y las bocas de red.

    • Conexionado, integridad y configuración en switches intermediarios.

  • Si el problema se resuelve, regresar todo a la normalidad (falla temporal).

• 4. Realizar la prueba de conectar el teléfono directamente al Router.

El teléfono inicia correctamente pero no registra la línea:

• 1. Realizar los pasos 1 a 4 descritos en el punto anterior y verificar si la falla se resuelve

• 2. En el caso de que el teléfono este bajo modalidad de venta o sea adquirido por cuenta propia, verificar la configuración del teléfono siguiendo los pasos de los instructivos de configuración.

• 3. En la configuración Web del teléfono, pisar la clave SIP de la línea por aquella brindada en el mail de activación. Realizar lo mismo pero esta vez en la plataforma de Telefonía Cloud siguiendo el instructivo Planes de Llamadas. Finalmente, reiniciar el teléfono.

• 4. Desconectar el teléfono y probar la línea en un Softphone siguiendo los pasos de los instructivos. Desconectar el Softphone y reconectar el teléfono al finalizar la prueba.

No logro registrar la línea en un Softphone:

• 1. Verificar que la configuración del Softphone este acorde a lo indicado en el instructivo.

• 2. En caso de que la configuración sea correcta, asegurarse de que la clave SIP utilizada sea la misma que aquella brindada en el mail de activación. Pisar la clave SIP en la plataforma de Telefonía Cloud siguiendo el instructivo Planes de Llamadas.

• 3. Probar con otro Softphone.

• 4. Probar los pasos 1 a 3 en una PC distinta dentro de la red.

• 5. Probar los pasos 1 a 3 en una PC en una red distinta a la utilizada habitualmente.

2. No puedo emitir ni recibir llamadas

El teléfono registra pero no puedo emitir ni recibir llamadas:

• 1. Desconectar 5 segundos el cable de alimentación eléctrica del teléfono y conectarlo nuevamente. Si el teléfono funciona por PoE (Power Over Ethernet), alcanzará con desconectar 5 segundos el cable de red y conectarlo nuevamente.

• 2. Desconectar el teléfono y probar la línea en un Softphone siguiendo los pasos del instructivo. Desconectar el Softphone y reconectar el teléfono al finalizar la prueba.

El Softphone registra pero no puedo emitir ni recibir llamadas:

• 1. Cerrar el Softphone y volverlo a abrir.

• 2. Verificar que no haya otro Softphone / teléfono / adaptador que esté intentando registrar la misma línea. Si este es el caso, deberá configurar la función de Aspecto Compartido en los dispositivos y en la plataforma de Telefonía Cloud siguiendo el instructivo Aspecto Compartido de llamadas.

• 3. Probar con otro Softphone.

• 4. Probar los pasos 1 a 3 en otra PC de la misma red. Probar también una PC externa a la red.

3. No puedo Recibir llamadas

No puedo recibir llamados desde un proveedor externo (teléfonos fijos y/o celulares), pero puedo emitir llamados y recibo llamados de otros internos correctamente:

• 1. Verificar en Telefonía Cloud que este permitido recibir llamadas para esos orígenes en los planes de llamadas.

• 2. Verificar que no haya funcionalidades activas en el interno como pueden ser desvíos, perfiles de commpilot o bien la funcionalidad "no molestar".

• 3. Probar la línea en un Softphone siguiendo los pasos del instructivo.

No puedo recibir llamados entre internos o líneas de Telefonía Cloud, pero puedo emitir llamados y recibo llamados de orígenes externos correctamente:

• 1. Probar de marcar el número directo completo para evitar confusiones respecto del número abreviado de interno. Verificar si la falla persiste.

• 2. Realizar los pasos 1 a 3 descritos en el punto anterior y verificar si la falla se resuelve.

• 3. Verificar que los internos se encuentren dentro de la misma red IP. En caso contrario, no podrán comunicarse correctamente.

• 4. Verificar que el router utilizado para el servicio no tenga activas características incompatibles con TELEFONÍA CLOUD IPLAN, como puede ser un Firewall de Aplicación (Aplication Layer Gateway o ALG). Esta funcionalidad genera inconvenientes en llamados y transferencias entre internos, dado que manipula la información de los paquetes enviados y recibidos, quitándole información necesaria para poder realizar comunicaciones internas.

No recibo desde ningún origen:

• 1. Verificar en Telefonía Cloud que este permitido recibir llamadas desde grupos externos e internos.

• 2. Verificar que no haya funcionalidades activas en el interno como pueden ser desvíos, perfiles de commpilot o bien la funcionalidad "no molestar".

4. No puedo Emitir llamados

No puedo emitir llamados a números de larga distancia nacional y/o internacional:

• 1. Verificar en Telefonía Cloud que este permitido emitir llamadas hacia esos destinos en los planes de llamadas.

• 2. Verificar que el número que usted este marcando sea un número valido y tenga el formato correcto.

• 3. Volver a probar reiteradas veces luego de cierto tiempo.

• 4. Registrar algunos de los números de teléfono destino que usted probo y no pudo comunicarse. Adicionalmente identificar que es lo que sucede (si escucha alguna locución, si da ocupado, si queda llamando, si queda mudo, etc). Con esa información generar un Ticket Web: Problemas en el servidor destino.

No puedo emitir llamadas a orígenes externos (teléfonos fijos y celulares) pero puedo recibir correctamente:

• 1. Realizar el mismo procedimiento usado para los números de larga distancia.

No puedo emitir llamados entre internos pero puedo recibir correctamente:

• 1. Probar de marcar el número directo completo para evitar confusiones respecto del número abreviado de interno. Verificar si la falla persiste.

• 2. Verificar en Telefonía Cloud que el interno afectado tenga permitido emitir llamadas hacia números internos en los planes de llamadas. También verificar a la inversa, es decir que los destinos puedan recibir llamados desde ese grupo/departamento de origen.

• 3. Verificar que los internos se encuentren dentro de la misma red IP. En caso contrario, no podrán comunicarse correctamente.

• 4. Verificar que el router utilizado para el servicio no tenga activas características incompatibles con TELEFONÍA CLOUD IPLAN, como puede ser un Firewall de Aplicación (Aplication Layer Gateway o ALG). Esta funcionalidad genera inconvenientes en llamados y transferencias entre internos, dado que manipula la información de los paquetes enviados y recibidos, quitándole información necesaria para poder realizar comunicaciones internas.

5. Calidad del audio en las comunicaciones

Inconvenientes en la calidad del audio en cualquier comunicación:

• 1. En caso de que los teléfonos estén en modalidad venta, o sean adquiridos a terceros, verificar en la configuración de los mismos que los codecs habilitados sean G711u, G711a y G729 en ese orden.

• 2. Verificar la red interna, tanto las cuestiones físicas como las de configuración.

• 3. Realizar autotesting del enlace de Internet. Esta prueba se debe realizar 2 veces: 1 sin generar consumo en el enlace de internet, y otra realizándolo con el consumo habitual.

• 4. Verificar que la red de Internet y telefonía estén dimensionados acorde al ancho de banda contratado.

• 5. Verificar manualmente el enlace de Internet con una PC directa al modem. También probar con un teléfono directamente conectado al router de internet, sin nada mas conectado.

Inconvenientes en la calidad del audio en comunicaciones de larga distancia nacional y/o internacional:

• 1. Si hay posibilidad, confirmar si la falla se replica también desde un proveedor alternativo a IPLAN.

• 2. En caso de que los teléfonos estén en modalidad venta, o sean adquiridos a terceros, verificar en la configuración de los mismos que los codecs habilitados sean G711u, G711a y G729 en ese orden.

• 3. Registrar algunos de los números de teléfono destino que usted probo y no pudo comunicarse. Adicionalmente identificar que es lo que sucede (si escucha alguna locución, si da ocupado, si queda llamando, si queda mudo, etc). Luego generar un Ticket Web.
   

6. Problemas con el IVR (Auto Attendant)

No recibo llamadas a traves del IVR, es posible comunicarse al IVR pero luego no realizar la transferencia:

• 1. Verificar la configuración del preatendedor.

• 2. Verificar que el destino al cual se esté derivando el llamado sea un destino valido, que pueda llamarse correctamente si se marca el número directo. También verificar que no haya funcionalidades activas en el interno como pueden ser desvíos, perfiles de commpilot o bien la funcionalidad "no molestar".

• 3. Configurar el IVR para que desvíe hacia otro número de teléfono distinto para descartar que el problema lo tenga el IVR.

• 4. Generar Ticket Web.

No recibo llamadas a través del IVR, no es posible comunicarse al IVR:

• 1. Verificar que el preatendedor este definido en Telefonía Cloud y tenga asignado el número correspondiente.

• 2. Confirmar si la falla ocurre desde cualquier origen o solamente desde aquellos externos a TELEFONÍA CLOUD IPLAN y Generar un Ticket Web.

7. Problemas para transferir llamados

Al realizar una transferencia, el llamado queda mudo, se corta, o se pierde el audio en un sentido:

• 1. Verificar procedimiento de transferencia según los instructivos de uso de los teléfonos/adaptadores.

• 2. Verificar que el router utilizado para el servicio no tenga activas características incompatibles con TELEFONÍA CLOUD IPLAN, como puede ser un Firewall de Aplicación (Aplication Layer Gateway o ALG). Esta funcionalidad genera inconvenientes en llamados y transferencias entre internos, dado que manipula la información de los paquetes enviados y recibidos, quitándole información necesaria para poder realizar comunicaciones internas.

• 3. Conectar 2 teléfonos directamente al router de internet, sin nada mas conectado. Verificar si la falla persiste.
   

8. Se pierde el audio en 1 o 2 sentidos

Puedo emitir y recibir llamados pero alguna de las 2 partes se queda sin audio, esto sucede entre internos:

• 1. Verificar los pasos 1 a 3 del punto anterior.

• 2. Generar Ticket Web.
   

9. Problemas con el Voicemail (buzón de voz)

Una locución indica que el buzón de voz está lleno:

No hay manera de vaciar el buzón si ya se encuentra lleno. Se deberá generar un Ticket Web para que le enviemos el contenido del buzón de voz o lo eliminemos. Recomendamos eliminar ocasionalmente los mensajes ya leídos del buzón de voz a fin de evitar esta problemática. 
 

Una locución me indica que no se puede completar la operación en algún punto del árbol del voicemail:

• 1. Verificar configuración del voicemail según los instructivos Password Recovery del usuario Administrador vía Portal IPLAN y Buzón de Voz (Voicemail).

• 2. Generar Ticket Web.

10. El aparato telefónico no enciende

El teléfono / adaptador no enciende eléctricamente:

• 1. Verificar el conexionado del equipo acorde a los Instructivos de conexionado.

• 2. Probar de conectar el equipo en otro toma corriente. Si está en una zapatilla, tratar de ubicar un tomacorriente directo.

• 3. Intercambiar la fuente con la de otro teléfono que funcione.

• 4. Generar Ticket Web.